僕は営業をしていて何度も冷や汗をかく体験をしてきました。
「発注ミス」や「ヒアリングミスから起こる相違」など何度ユーザー様にご迷惑をかけてきたことか。
しかし僕の経験上でミスをして相手を怒らせたけれど、関係性が途切れたことは1度もありません。
いや、関係性が壊れないようにカバーしてきたと言えます。
生じたミスをプラスに変えることができれば、営業では怖いものなしです。
大切なのはミスをした後のフォローのやり方です。
反対に相手を怒らせてしまってもフォローを緻密に行うことでむしろ相手をファン化させ信頼に変えることができるようになります。
今回の記事ではミスをした後のフォローポイントを書いていこうと思います。
取引先で怒られる原因は大体３つに分けられる
営業の仕事をしていて相手から怒りの連絡をもらう内容は大体決まっています。
主に「発注ミス」か「リアクションが遅い」か「認識相違」の３つです。
この３つをフォローすることができれば、問題は素早く解決します。
では順を追って見てみましょう。
取引先が怒る理由①凡ミスが多い
当然ですが、ミスをしてしまうと相手は怒りますよね。
入念に打ち合わせをしたのに「見積書の数字が違う」「引き落とし口座が違う」「発注した内容が違う」なんてことが起こるとお客の時間を奪っていることですから怒りをかってしまいます。
「おい、なんだよこれ！」と怒りを向けられると共に「もうこの営業マンじゃダメだ…」と呆れられネガティブな印象に結びついてしまうこともあります。
どちらもミスが起こる理由として「情報をしっかり把握していない」こと「こちらの理解と相手の理解に相違がないか確認しない」など手を抜いてしまうシーンが原因です。
凡ミスは絶対に避けたいところです。常に周りに確認しながら仕事を進めましょう。大切なのは社内で関わる人を増やし確認事項を怠らないことです。
取引先が怒る理由②レスポンスが遅い
レスポンス（反応の遅さ）の早い遅いはお客にとっては死活問題になるケースもあります。
また見積書に関して「早めにお願いね」と相手が伝えた場合でも「早めに」という言葉は人それぞれです。
１週間以内の人もいれば、３日以内、１日以内、本日中と人によってバラバラです。
「見積りぐらい早くしてくれよ！」と怒りを買ってしまうのも場合によっては仕方のないことだったりするわけです。
ただスピードに関しては今日から改善できることです。営業は特にスピードは大切ですから相手に不利益が生じないようスピード感をもって営業活動に取り組みましょう。また早いことで信頼資産を貯めることできますからね。
何かしら返答を返さなければいけないケースは期日を明確にしましょう。「いつまで」に返答をしたらいいか、「こちらもいつまでに必ず返答する」など具体的な日時を示してあげましょう。
取引先が怒る理由③いい加減な情報を確信をもって言ってしまう
次に怒る理由は嘘の情報を伝えることです。
最もやっていはいけない内容で、最悪の場合は大きな問題になりかねません。
僕の先輩でめちゃめちゃ適当なコミュニケーションを取る人がいました。その場限りで知らないことを知ったように言うので相手も信じてしまい、購入後にクレームになることがありました。
その先輩は「ほとんどのお客はクレームは入らないから」と強気な姿勢でしたが、この発想は気を付けなければいけません。
高単価、競合が多い商品なら小さな嘘が大惨事に発展する可能性もあります。
また最も大切な信頼を失うことになるので気を付けたいところです。
「言った」「言わない」問題になりそうな場合はメールや文章などで説明した証拠を作りましょう。その後のミスだとまだマジです。
「怒られる」をチャンスに変える営業力を！
やってしまったことは仕方ありません。ミスは誰でも起きます。
ずっと引きずってしまっては次の仕事にも影響が出てしまいます。怒られることはある意味で強烈に相手の印象に残るチャンスでもあります。
そんなチャンスを活かし次へ繋げる営業力を身に着けていきましょう。
ミスは相手と距離を縮めるチャンスになる
ミスはないに越したことはありませんが、ミスがあったからと言って全てが０になるわけではありません。
ミスを素直に認め自分がやれる最大限の仕事を真摯に取り組むことで相手からの信頼を獲得することは十分可能です。
自分の立場になって考えてみてほしいのですが、ミスをされた時に自分のミスを隠すことなく非を認め正直に話をされると「お、この人は信用できるな」と思いませんか？
僕は相手がミスを反省し改めようとする姿勢に感動し、引き続きこの人に仕事を任せようと感じると思います。
まずは営業でミスをしたらしっかりと認めること。ここが大切です。
変に誤魔化したり、隠そうとしたり、他人のせいにしたりと何とか自分のミスを小さくしようとすると返って信頼を失ってしまいます。
すると相手は言いたいことを言った後は「何だか言い過ぎたな」なんて反省したりします。
後に怒ったことをフォローするかのように色々と人生体験を話をしてくれたりもします。自分の思いや、経験を話すことで相手と信頼関係を作っていくことができるわけです。
ミスは１００％ネガティブなわけではありません。取り返すことで信頼を倍にする可能性が秘められているのです。結局フォローする力を身に着けることが全て。
どのようなフォローをするかで、その後に長期的な関係を築けるかが決まってきます。
結果論ではありますが、あのミスがあったからこそ距離が縮まり成約にこぎつけることができたと言えるわけです。
関連記事：営業メンタルは強い方がいい？理想のメンタルを作るには？
取引先を怒らせてしまった後のフォローポイント
では、次に効果的なフォローポイントを紹介しようと思います。
何度も繰り返しますが、フォローがしっかりできればミスの大きさにもよりますが、９割は対処できます。しっかりポイントを押さえリカバリーしていきましょう。
リカバリー①：上司に報告する
ミスをして怒らせてしまった際に会社に傷がつくわけですから、まずは上司へ報告しましょう。
ここではありのままの事実を伝えることです。変に「相手は○○と言った」「僕は△△と伝えたのですが」と事実を捻じ曲げて伝えると嘘で嘘を塗り固めるようになるので認識違いでもいいのでありのままを伝えましょう。
上司はミスをした際にリカバリーするために存在します。僕も何度も部下を連れて同行しました。
リカバリー②：相手先に出向き個人のミスは認め、会社の存在を守る
我々営業マンは会社の商品を売っています。個人の商品を売っているわけではありません。
自分が良い悪いではなく、会社の看板を守ることを第一に動きましょう。僕の経験上、結果的に自分が守られるようになります。
「僕がミスをしたのですが、商品はとても素晴らしい物なんです」と伝えると相手はどう思うでしょうか？
僕なら「正義感が強く、逃げずに堂々としているな」と感動すら覚えます。
会社を守り発展させていく気持ちを相手に伝えることで自分を守ることができ、信頼資産を貯めていくことに繋がります。
信頼資産を貯めることができれば、長期的な付き合いに発展することに繋がる可能性は格段にあがります。営業で大切な信頼資産については別記事で書いていますので、是非読んでみて下さい。
上司がミスを守ってくれなかったら？
取り返しのつかないミスをしてしまった場合には何とか巻き返そうと思うと思います。
上司に相談しても「お前のミスなんだからお前が解決しろよ」と冷たい対応をされることもあると思います。
僕も反面教師の上司がいたこともありました。その際は心機一転して環境を変えることも選択の一つかもしれません。
僕は従業員を守らない上司は存在意義が無いと思っていますし、何より会社の成長を願っていれば、そのような行動にはならないはずです。
結果として自分の価値は上がらず、スキルも身につかない環境と言えます。新たなチャレンジもできない環境だと思いますので、視野が広がりません。
上司はあなたの存在を認めてくれていますか？
上司はミスをフォローするために存在します。
ミスをしても何も反応が無い上司はいる意味がありませんし、何より会社に将来がありません。
もちろん、真面目に働いていることが前提ですが。
「上司が変わることを待つか？」それとも「自分が転職するか」の2択です。
何もせず過ごしていると、何となく寂しい気持ちがします。やるせないというか。
上司との関係性は自分のパフォーマンスと大きく関わります。
今の自分を正しく評価してくれる企業を探すことはおすすめです。
僕は以前の職場で働いていて、しっくりこない気持ちでした。
社内環境、年収、福利厚生などトータル的にバランスが取れていないような気がしていました。
悶々としていた中で、転職したい気持ちと今のまま勤務する気持ちの五分五分。
そこで軽い気持ちで求人市場を見てみようと思い、転職エージェントに登録しました。
すると「近場」「徒歩２０分」「完全土日休み」「年収６００万を超える」など、自分の想像を超える求人が見れば見るほど沢山あることが分かりました。
待遇面だけではなく、「人間関係」「風通しのよさ」「会社の雰囲気」「上司の人柄」など働く上で大切なポイントも知ることができました。
自分の得意分野を自分が一番理解していない事実
「自分の自己分析は９割はずれている」と言われています。
つまりは自分が得意分野であることが実はそうでなかったり、得意でないと思っていたことが武器になったり。
要は自分で自分の事は分かるようで分からないということですね。
自分を知るためには第三者目線が必要になります。
そのためには自己分析ツールを使うか転職サービスを使い客観的に自分を分析することは本当に大切です。
具体的に自分に合う職業ってとこまで分析できればベストですね。
新しい職場を見つける。自分が最大限のパフォーマンスを引き出す職場を。
新しい職場で自分の可能性を見つけることも一つの手段です。
今の職場を変えることも１つのチャレンジです。
例えば、自分が現場をマネジメントし、社員の意識改革へ挑戦することもスキルアップの一つです。他には環境を変えて今後伸びる業界へ転職し自身の需要を高めることもありだと思います。
自己分析して自分が最も活躍できるビジネスシーンを検討するだけでも効果楽しいですよ！
自己診断アプリが人気！自分の適職をAIに診断してもらおう
ミスが多発してしまうのなら、営業に自分が合っているかどうかが気になる人もいると思います。
周りと見比べて、自分が営業に本当に向いているのかも気になるでしょう。
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僕も試しましたが、確かに精度は高いです。
【まとめ】営業で怒られることもポジティブに捉えよう
営業はミスをすることもあります。怒られることもある。
しかし怒られたからと言って全てをネガティブに捉える必要もありません。怒られるには理由があり、その理由を理解出来た際には営業マンとして大きな成長が待っています。
「ポジティブに捉えよう！」と言っても、なかなか難しいかもしれませんが、自己否定しストレスを溜めるよりかはいいので、できる限りポジティブに捉えていきましょう。
僕がミスをしてテンションが下がっている時に、いつも観る映画があります。おすすめなので是非時間に余裕がある時に見てみて下さい。
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