取引先を怒らせたけど、関係性がより深まった話

僕は過去に営業活動をしていて何度も冷や汗をかく体験をしてきました。

 

「発注ミス」や「ヒアリングミスから起こる相違」など何度ユーザー様にご迷惑をかけてきたことか。しかし僕の経験上でミスをして相手を怒らせたけれど、関係性が途切れたことは1度もありません。

 

むしろ相手を怒らせたことで、より面倒を見てくれるようにな仲を深めることに繋がってきました。(ケンカをした後に仲が深まるってやつに似てるのかな?)

 

ミスは誰でも起こりますが、大切なのはミスをした後のフォローのやり方です。反対に相手を怒らせてしまってもフォローを緻密に行うことでむしろ相手をファン化させ信頼に変えることができるようになります。

 

今回の記事ではミスをした後のフォローポイントを書いていこうと思います。

 

目次

取引先で怒られる原因は大体3つに分けられる

営業の仕事をしていて相手から怒りの連絡をもらう内容は大体決まっています。

 

主に「発注ミス」か「リアクションが遅い」か「認識相違」の3つです。営業マンなりに言い訳もあると思いますが、お客からすると言い訳は全く通用せず、むしろ怒りを余計に買ってしまうことになります。とにかく言い訳はせず、こちらに非があれば事実を元に謝罪することが賢明な判断です。

 

では順を追って見てみましょう。

 

取引先が怒る理由①凡ミスが多い

当然ですが、ミスをしてしまうと相手は怒りますよね。入念に打ち合わせをしたのに「見積書の数字が違う」「引き落とし口座が違う」「発注した内容が違う」なんてことが起こるとお客の時間を奪っていることですから怒りをかってしまいます。

 

「おい、なんだよこれ!」と怒りを向けられると共に「もうこの営業マンじゃダメだ…」と呆れられネガティブな印象に結びついてしまうこともあります。

 

どちらもミスが起こる理由として「情報をしっかり把握していない」こと「こちらの理解と相手の理解に相違がないか確認しない」など手を抜いてしまうシーンが原因です。

 

取引先が怒る理由②レスポンスが遅い

レスポンス(反応の遅さ)の早い遅いはお客にとっては死活問題になるケースもあります。

 

また見積書に関して「早めにお願いね」と相手が伝えた場合でも「早めに」という言葉は人それぞれです。1週間以内の人もいれば、3日以内、1日以内、本日中と人によってバラバラです。「見積りぐらい早くしてくれよ!」と怒りを買ってしまうのも場合によっては仕方のないことだったりするわけです。

 

ただスピードに関しては今日から改善できることです。営業は特にスピードは大切ですから相手に不利益が生じないようスピード感をもって営業活動に取り組みましょう。また早いことで信頼資産を貯めることできますからね。

 

取引先が怒る理由③いい加減な情報を確信をもって言ってしまう

次に怒る理由は嘘の情報を伝えることです。最もやっていはいけない内容です。たちの悪い人になると「絶対」という言葉を安易に使い伝えてしまうことです。当然、相手にしてみれば営業マンが確信を持ち言うので信頼します。

 

しかし実際に事が起こった場合に「営業が言った話と全く違う」なんてこともあったり。そりゃ相手が怒るのは当然ですよね。

 

僕の先輩でめちゃめちゃ適当なコミュニケーションを取る人がいました。その場限りで知らないことを知ったように言うので相手も信じてしまい、購入後にクレームになることがありました。事前に聞いていた話と。その先輩は「ほとんどのお客はクレームは入らないから」と強気な姿勢でしたが、この発想は気を付けなければいけません。高単価、競合が多い商品なら小さな嘘が大惨事に発展する可能性もあります。

 

また最も大切な信頼を失うことになるので気を付けたいところです。

 

「怒られる」をチャンスに変える営業力を!

やってしまったことは仕方ありません。ミスは誰でも起こる。ずっと引きずってしまっては次の仕事にも影響が出てしまいます。怒られることはある意味で強烈に相手の印象に残るチャンスでもあります。

 

そんなチャンスを活かし次へ繋げる営業力を身に着けていきましょう。

 

ミスは相手と距離を縮めるチャンスになる

ミスはないに越したことはありませんが、ミスがあったからと言って全てが0になるわけではありません。

 

ミスを素直に認め自分がやれる最大限の仕事を真摯に取り組むことで相手からの信頼を獲得することは十分可能です。

 

自分の立場になって考えてみてほしいのですが、ミスをされた時に自分のミスを隠すことなく非を認め正直に話をされると「お、この人は信用できるな」と思いませんか?僕は相手がミスを反省し改めようとする姿勢に感動し、引き続きこの人に仕事を任せようと感じると思います。

 

まずは営業でミスをしたらしっかりと認めること。ここが大切です。変に誤魔化したり、隠そうとしたり、他人のせいにしたりと何とか自分のミスを小さくしようとすると返って信頼を失ってしまいます。こちらが失敗してしまったので怒られるのは当然なのでしっかり怒られることも大切です。

 

すると相手は言いたいことを言った後は「何だか言い過ぎたな」なんて反省したりします。後に怒ったことをフォローするかのように色々と人生体験を話をしてくれたりもします。自分の思いや、経験を話すことで相手と信頼関係を作っていくことができるわけです。

 

ミスは100%ネガティブなわけではありません。取り返すことで信頼を倍にする可能性が秘められているのです。結局フォローする力を身に着けることが全て。どのようなフォローをするかで、その後に長期的な関係を築けるかが決まってきます。

 

結果論ではありますが、あのミスがあったからこそ距離が縮まり成約にこぎつけることができたと言えるわけです。

 

関連記事:営業メンタルは強い方がいい?理想のメンタルを作るには?

 

取引先を怒らせてしまった後のフォローポイント

では、次に効果的なフォローポイントを紹介しようと思います。

 

何度も繰り返しますが、フォローがしっかりできればミスの大きさにもよりますが、9割は対処できます。しっかりポイントを押さえリカバリーしていきましょう。

 

リカバリー①:上司に報告する

ミスをして怒らせてしまった際に会社に傷がつくわけですから、まずは上司へ報告しましょう。ここではありのままの事実を伝えることです。変に「相手は○○と言った」「僕は△△と伝えたのですが」と事実を捻じ曲げて伝えると嘘で嘘を塗り固めるようになるので認識違いでもいいのでありのままを伝えましょう。

 

上司はミスをした際にリカバリーするために存在します。僕も何度も部下を連れて同行しました。

 

リカバリー②:相手先に出向き個人のミスは認め、会社の存在を守る

我々営業マンは会社の商品を売っています。個人の商品を売っているわけではありません。自分が良い悪いではなく、会社の看板を守ることを第一に動きましょう。僕の経験上、結果的に自分が守られるようになります。

 

「僕がミスをしたのですが、商品はとても素晴らしい物なんです」と伝えると相手はどう思うでしょうか?

 

僕なら「正義感が強く、逃げずに堂々としているな」と感動すら覚えます。会社を守り発展させていく気持ちを相手に伝えることで自分を守ることができ、信頼資産を貯めていくことに繋がります。

 

信頼資産を貯めることができれば、長期的な付き合いに発展することに繋がる可能性は格段にあがります。営業で大切な信頼資産については別記事で書いていますので、是非読んでみて下さい。

 

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上司がミスを守ってくれなかったら?

取り返しのつかないミスをしてしまった場合には何とか巻き返そうと思うと思います。

 

上司に相談しても「お前のミスなんだからお前が解決しろよ」と冷たい対応をされることもあると思います。僕も反面教師の上司がいたこともありました。その際は心機一転して環境を変えることも選択の一つかもしれません。

 

僕は従業員を守らない上司は存在意義が無いと思っていますし、何より会社の成長を願っていれば、そのような行動にはならないはずです。結果として自分の価値は上がらず、スキルも身につかない環境と言えます。新たなチャレンジもできない環境だと思いますので、視野が広がりません。

 

新しい職場を見つける。自分が最大限のパフォーマンスを引き出す職場を。

新しい職場で自分の可能性を見つけることも一つの手段です。今の職場で環境を変えていくことも1つのチャレンジですし、職場を変えることも1つのチャレンジ。

 

例えば、自分が現場をマネジメントし、社員の意識改革へ挑戦することもスキルアップの一つです。他には環境を変えて今後伸びる業界へ転職し自身の需要を高めることもありだと思います。

 

会社員である以上は組織ですから、僕は目に見えないスキルを身に着けることが自分の価値を上げることに繋がると思っています。

 

例えばマネジメント能力などは履歴書に書けません。しかしマネジメント能力が秀でている方は市場で価値が高い人です。組織をまとめ、利益を出すためにマネジメントできる能力はどこへ転職しても光る人です。

 

お金を稼げる人は”他にはできないことができる人”ですから、目に見えないスキルを磨くことはとても大切ですね。

 

2022年、転職におすすめな業界を書いた記事があるので是非見て下さい。

 

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【まとめ】営業で怒られることもポジティブに捉えよう

営業はミスをすることもあります。怒られることもある。しかし怒られたからと言って全てをネガティブに捉える必要もありません。怒られるには理由があり、その理由を理解出来た際には営業マンとして大きな成長が待っています。

 

「ポジティブに捉えよう!」と言っても、なかなか難しいかもしれませんが、自己否定しストレスを溜めるよりかはいいので、できる限りポジティブに捉えていきましょう。

 

僕がミスをしてテンションが下がっている時に、いつも観る映画があります。おすすめなので是非時間に余裕がある時に見てみて下さい。

 

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この記事を書いた人

34歳。繊細営業マン。営業6年目。

自身の繊細さを嫌っていたが、自分との向き合い方のコツを理解し、営業成績が飛躍的に伸びる。飛び込み営業から人脈形成まで100社以上へアプローチしてきました。

後輩の育成から誰でも営業スキルを爆発的に上げる方法を考案し、ブログにて発信しています。

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