取引先を怒らせたけど、関係性がより深まった話

僕は営業をしていて何度も冷や汗をかく体験をしてきました。

「発注ミス」や「ヒアリングミスから起こる相違」など何度ユーザー様にご迷惑をかけてきたことか。

しかし、僕の経験でミスをして相手を怒らせたけれど、関係性が途切れたことは1度もありません。

いや、関係性が壊れないようにカバーしてきました。

生じたミスをプラスに変えることができれば、営業では怖いものなしになります。

大切なのはミスをした後のフォロー。

ここでどんな対処をするかで運命は天と地の差です。

例え、相手を怒らせてしまっても完璧なフォローをすれば、逆に相手をファン化させ信頼に変えることができるようになります。

お客のファン化はダイレクトに僕たちの給与に反映するので、是非押さえておきたいところです。

超重要テーマなのでシェアしますね。

取引先で怒られる原因は大体３つに分けられる

営業で相手から怒りの連絡をもらう内容は大体決まっています。

主に「発注ミス」か「リアクションが遅い」か「認識相違」の３つです。

この３つをフォローすることができれば、問題は素早く解決します。

では順を追って見てみましょう。

取引先が怒る理由①発注ミス

当然ですが、ミスをしてしまうと相手は怒りますよね。

入念に打ち合わせをしたのに「見積書の数字が違う」「引き落とし口座が違う」「発注した内容が違う」なんてことが起こるとお客の時間を奪っているので、当然怒りをかいます。

「おい、なんだよこれ！」と怒りを向けられると共に「もうこの営業マンじゃダメだ…」と呆れられネガティブな印象に結びついてしまうことになりかねません。

取引先が怒る理由②レスポンスが遅い

レスポンス（反応の遅さ）の早い遅いはお客にとっては死活問題になるケースもあります。

また見積書に関して「早めにお願いね」と相手が伝えた場合でも「早めに」という言葉は人それぞれです。

１週間以内の人もいれば、３日以内、１日以内、本日中と人によってバラバラです。

「見積りぐらい早くしてくれよ！」と怒りを買ってしまうのも場合によっては仕方のないことだったりするわけです。

ただスピードに関しては今日から改善できることです。特にアドバイスもありまえん。営業は特にスピードは大切ですから相手に不利益が生じないよう素早く取り組みましょう。また早いことで信頼資産を貯めることできますからね。

取引先が怒る理由③誤った情報を自信満々に伝えてしまう

次に怒る理由は嘘の情報を伝えることです。

最もやっていはいけない内容で、最悪な結果になりかねません。

僕の先輩でめちゃめちゃ適当なコミュニケーションを取る人がいました。その場限りで知らないことを知ったように言うので相手も信じてしまい、購入後にクレームになることもです。

最悪なのは、本人はその場限りで誤魔化せたとしても、会社への信用が下がることです。

その先輩は「ほとんどのお客はクレームは入らないから」と強気な姿勢でしたが、この発想は危険です。

高単価、競合が激しい商品なら小さな嘘が大惨事に発展する可能性もあります。

また最も大切な信頼を失うことになるので気を付けたいところです。

「怒られる」をチャンスに変える営業力を身に着けよう！

やってしまったことは仕方ありません。ミスは誰でも起きます。

ずっと引きずってしまっては次の仕事にも影響が出ます。怒られることはある意味で強烈に相手の印象に残るチャンスとも考えられます。

そんなチャンスを活かし次へ繋げる営業力を身に着けていきましょう。

勝負に出る！相手の懐に飛び込みミスを信頼獲得のチャンスに変える！

まず、逆の立場になって考えてみてほしいのですが、ミスをされた時に自分のミスを隠すことなく非を認め正直に話をされると「ミスは腹立つけど、この人は信用できるな」と思いませんか？

ミスを素直に認め最大限やれる仕事を真摯に取り組むことで相手からの信頼を獲得することになります。

誠心誠意が伝わり、相手がミスを猛省し改める姿勢に感動し、引き続きこの人に仕事を任せようと感じると思います。

まずは営業でミスをしたらしっかりと認めること。ここは大前提です。

相手は不満を言ったあと、信頼を生むチャンスが訪れる

相手は不満を言った後は「何だか言い過ぎたな」なんて反省したりします。

後に怒ったことをフォローするかのように色々と人生体験を話をしてくれたり、自分の思いや、経験を話すことで相手と信頼関係を作っていくことができるわけです。

ミスは１００％ネガティブなわけではありません。取り返すことで信頼を倍にする、むしろ可能性が秘められているのです。

結局フォローする力を身に着けることが。解決の全てになります。

結果論ではありますが「あのミスがあったからこそ距離が縮まり成約にこぎつけることができた」と言える状況にたどり着かねばなりません。

取引先を怒らせてしまった後のフォローポイント

では、次に効果的なフォローポイントを紹介しようと思います。

何度も繰り返しますが、フォローがしっかりできればミスの大きさにもよりますが、９割は対処できます。しっかりポイントを押さえリカバリーしていきましょう。

リカバリー①：上司に報告する

ミスをして怒らせてしまった時、会社に傷がつくわけですから、まずは上司へ報告しましょう。

ありのままの事実を伝えることです。
変に「相手は○○と言った」「僕は△△と伝えたのですが」と事実を捻じ曲げて伝えると嘘で嘘を塗り固めるようになるので認識違いでもいいのでありのままを伝えましょう。

上司はミスをした際フォローするために存在します。僕も何度も部下を連れて同行しました。

ここは誠心誠意、謝罪することを意識して対応しましょう。

リカバリー②：相手先に出向き個人のミスは認め、会社の存在を守る

我々営業マンは会社の商品を売っています。個人の商品を売っているわけではありません。

自分が良い悪いではなく、会社の看板を守ることを第一に動きましょう。僕の経験上、結果的に自分が守られるようになります。

「僕がミスをしたのですが、商品はとても素晴らしい物です」と伝えると相手はどう思うでしょうか？

僕なら「正義感が強く、逃げずに堂々としているな」と感動すら覚えます。

会社を守り発展させていく気持ちを相手に伝えることで「自分を守る」ことができ、「信頼資産を貯めていく」ことに繋がり、三方良しの状況になります。

信頼資産を貯めることができれば、長期的な付き合いに発展することに繋がる可能性は格段にあがります。

営業で大切な信頼資産については別記事で書いていますので、是非読んでみて下さい。

リカバリー③：定期的に会社を訪問する

相手のリアクションにもよりますが、一度で終わらず、何度も出向きましょう。

相手も振り返った時に「あの時は本当に迷惑かけられちゃったよ～(笑)」と笑いながら話せるまでになるといいですね。

菓子折りを持っていくなど小手先なテクニックではなく、誠心誠意相手に尽くしましょう。

気持ちは必ず相手に伝わります。

ミスをしても社内でフォローしてくれる環境作りを目指すためには？

取引先を怒らせて、へこんでいると「同僚が自分をどう見ているのか？」と気になりますよね。

「何やってんだよあいつ」と煙たがられてしまうと、精神的ダメージは大きいです。

反対に「仕方ないよ、ミスは誰にでもあるから」と笑顔で話されると、次に挽回しようとメンタルは健全でいられます。

大切なのは、フォローしてくれる「人間性を備えているか？」です。

では、皆が守ってくれフォローしてくれる人はどんな人なのか？を解説します。

いつも周囲をフォローしているか？

皆さんは、周囲の人がミスをしたり、仕事が困っている時にフォローしていますか？

当たり前ではありますが、普段から周りをサポートする人は、慕われて困りごとの際は周囲に守られます。

ジョークを言える仲でいられているか？

働く以上はプライベートと違い、最低限のラインは引くものの、その上でどこまで関係を作っていけるかが大切です。

ジョークやギャグを言い合える同僚は良好な関係です。

相手のタイプにもよりますが、同部署ぐらいでも積極的にコミュニケーションを取り、仲を深めていくといいです。

僕は今でも積極的に声を掛けます。

ただコミュニケーションスキルは努力して身に着けましょう

ひろゆきさんの言葉で「この世は、口のうまい人がトクするようにできている」と言われていました。

これは真実です。

人を怒らせる人は、悪気が無くても相手を怒らせる話し方をしてしまっています。

口下手は大損をしてしまっている

人生はコミュニケーションで形成されます。

相手に「何を伝えるか」「どんな伝え方をするか」で相手の心理状態は大きく変わります。

契約の有無も、欲しいと思わせるのも、全ては口が上手いかどうかです。

おしゃべりが上手な人が世の中を上手く渡れるようにできているんですよね。

いくら最高のアイディアも上手く伝えなければ刺さりませんし、ミスした仕事も上手くカバーできます。

全ては「何を言い、どんな構成で話すか？」「声のトーンや抑揚なども」大切です。

ビジネスのコミュニケーションスキルを高めるには？

方法は色々ありますが、実際のところ独学は難しいのが本音です。

僕も芸人さんの話を聞いて真似してみたり、アナウンサーのインタビューを真似てみたりしました。

など個人での練習に限界を感じました。

僕のおすすめはビジネス特化のコミュトレなんかいいんじゃないかと思います。

オンラインでの体験参加などもあるので、覗いてみるだけでもいいのではないでしょうか。

結局、僕は独学で学び５年ほど遠回りをしましたが、コミュトレだと全てが体系的に学び実践に移すことができるのはいいですね。

ただ料金はそこそこするので、自己投資にしては高いです。なので、お金が無い方は独学でもいいと思います。全くできないわけでは無いので。

ただ営業を７年やって思うのは、スキルを学んでいると学んでいないでは実力差が生れてしまうのは否めないですよね。

もしよかったら体験だけでも参加してみてもいいと思います。

【まとめ】営業で怒られることもポジティブに捉えよう

営業はミスをすることもあります。怒られることもある。

しかし怒られたからと言って全てをネガティブに捉える必要もありません。怒られるには理由があり、その理由を理解出来た際には営業マンとして大きな成長が待っています。

「ポジティブに捉えよう！」と言っても、なかなか難しいかもしれませんが、自己否定しストレスを溜めるよりかはいいので、できる限りポジティブに捉えていきましょう。

僕がミスをしてテンションが下がっている時に、いつも観る映画があります。おすすめなので是非時間に余裕がある時に見てみて下さい。