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僕は営業で最も大切なのは「信頼残高をいかにして稼ぐか？」だと思っています。実際に現場に出ていると信頼がどれだけ大切か理解されている方もおおいのではないでしょうか。
セールスにおいて「相手を信用できるかどうか？」はとても重要で、人は信頼できる相手から商品を購入したいと考えますよね。自分に置き換えても車など高価な物を購入する際は多少値段が張っても信頼できる相手から購入したいと思います。
この”信頼残高”を一体どうやって積み上げるのか？
僕の経験ではありますが、紹介させていただこうと思います。
営業とは信頼を作る仕事と考えよう
表面的なテクニックは巷に溢れています。「人を動かす心理技術」や「ブラックな誘導」など人を動かす心理を体系的に解き明かしているものです。
しかし僕は読んでみてあまりいい気持ちはしませんでした。表面的なテクニックをいくら追いかけても、その場限り繕えて長期的な関係は出来ないと思っています。では、具体的に効果のある信頼作りはどのようにしていけばいいのか？
僕なりの見解を書いていこうと思います。
ポイント①：自分が持っている情報の９９％をさらけ出す
「自分を信用してほしければ相手を信用する。」僕はこの思考を大切にしています。僕はこの考え方を大切にしてから一気に成績が上がりました。
自分の情報を隠して相手からだけ情報を引き出そうとするのは矛盾していたんですね。当然信頼財産は生まれませんでした。自分が持っている情報で相手の「悩み」や「解決したいこと」の９９％の情報を相手に伝えることではじめて相手から本音で話してもらえるようになりました。
情報は商品を購入してもらう為に使いますが、相手から信頼される為に使うことも大切です。
「商品を使ったデメリット」や「クレーム」などの情報もその一つです。相手に対し正直にデメリットの部分を伝え信頼を獲得した上でデメリットを補うほどのメリットを伝えると信頼財産は溜まっていきます。
自分が話せる範囲の情報は全部出しましょう。
ポイント②：お客に対して分からないことは分からないと素直に伝える
売れない営業マンは「分からない」と言えません。その場しのぎで適当な言葉を投げてしまう癖があります。知らないことを知ったように話してしまい墓穴を掘ってしまう人をよく見かけます。
分からないこと、知らないことは決して恥ずかしいことではないです。「すいません、調べてまた連絡させていただきます」と正直に伝えることでむしろ信頼資産は積みあがります。「この人は間違ったことは言わないな」と僕なら信用します。またお客の損を生まなくて済みますし、周囲に確認したことで自分を守るセーフティーネットも出来上がります。
「いや、あなた○○って言ってたじゃん！」と言われ、言った言わない論争に巻き込まれると本当に面倒です。分からないことを確認して仕事を進める方が結果最短距離で信頼が生まれ、収益も上がります。
ただ最近は良くない例も生まれています。それは「分からなくても、その場は分かったようなそぶりを見せておいて後々スマホで調べればいいんだよ」といったアドバイスです。
僕はおすすめしません。ここにも理由があります。
１つ目は、繰り返しになりますが、分からないことを素直に伝えることで結果信頼が生まれること。
２つ目は、知らないことを再度伝える為に会う（連絡する）機会が生まれること。
この２つのメリットが生まれます。営業マンの中には再訪問が苦手な人が多いので、僕は知らないことをありのままに伝えることはメリットが多いのでおすすめしています。僕はあえて知らないふりをすることもあるぐらいです。(笑)
お客（ユーザー）はアフターフォローまで考えて購入している
冴えない営業マンはただ商品を売って終わりですが、売れっ子営業マンはお客が購入した後までのフォローを考えて行動しています。
僕の過去にあった実体験ですが、売れた瞬間に態度が変わったり、妙にリアクションが悪くなったりすると次は絶対に売れ無くなることは覚えておきましょう。お客は自分を信頼して商品を購入してくれているので「購入後」も「購入以前」よりも相手を大切にするぐらいで考えていいです。
購入した後までイメージしてお客とコミュニケーションを取ること
お客は口には出しませんが「購入後も責任をもって仕事をしてくれる人なのか？」まで考えて購入しています。特に商材が高価なものになればなるほどです。
購入した後のイメージまでしながらフォロー内容まで考慮してコミュニケーションを取ることで相手はより購買意欲が湧いてきます。このコミュニケーションは競合他社にも勝つことができます。
お客（ユーザー）の不安を極力取り除き、信頼財産を溜めていくことで商品はどんどん売れますし、リピート率も格段に上がります。またお客がお客を呼ぶフェーズが生まれ、価値の高い営業マンになれます。
営業マンは信頼獲得を目指し仕事に取り組むと最高の結果が生まれます
「口が上手い」や「高い時計を着ける」など表面的なテクニックは二の次でいいと思います。それよりも信頼財産を溜めていくことに全力を注いでみて下さい。
人は信頼できる人から商品を購入したいと考えますし、安心して任せられる人と付き合いたいと思います。
逆に考えると「自分はどんな人から買いたいか？」を深く考えることでお客の心理状態が見えてきます。購入してもらうことばかりを考えても売れないのはユーザー心理を考え抜かないことも理由の一つです。
どうすれば信頼を作っていけるのか考え明日からの営業活動に活かせるのか考えてみてほしいと思います。皆さんの参考になれば幸いです。
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