営業において絶対に外せない基礎となる信頼関係。
多くの営業マンが信頼を作ることが大切だと理解していますが、実行に移すことが難しいと思う方が大半ではないでしょうか。
信頼と言っても目には見えないし、作り方も分からない人が多いのが現状です。
ただ信頼は確実に作れます。それも意図して作ることができるのです。
大きな誤解は信頼作りは長い時間をかけて育んでいくものだと思っている人が多いことです。短期間でも信頼関係は作れます。
今回の記事では最短で信頼関係を構築するポイントについて解説しようと思います。
信頼される人は小手先のテクニックに頼らない
まずは注意点からです。
特に失敗が多い営業マンは「小手先のテクニックで信頼関係を作ろうとしていること」です。
近年ではブラックな心理技術などの本が世に溢れ、その場限りを繕う内容ばかりです。
僕はごまかしの関係性は長期的に見ればマイナスになると思いますし、上辺の信頼関係は社内でも必ずマイナスに出ます。本当の意味で信頼される仕事をすることがトップ営業マンの共通点です。
後半で紹介しますが、信頼の本質を作る方法を書いています。
信頼をテクニックに走り出したら終わり
単に「笑顔を絶やさない」や「相手の言葉を否定しない」や「目を見て頷く」など印象操作で信頼関係を作る人が非常に多いです。
確かに大切なことではありますが、営業の本質とは大きくズレます。
「何か困ったことはありませんか？」など誰にでも話すようなコミュニケーションで「いいえ、特に何もありませんね」と返答される。
「何かあればすぐにかけつけるので、何でもおっしゃってください！」と念押しして帰る。会社に戻り「あの会社は厳しいな」と評価を△にする。
これでは一向に営業マンとして変化が生まれません。信用を作るきっかけにもなりませんし、相手の心も動かない。
信頼をテクニックでどうにかしようとするのだけは避けるべきです。
お客様からの信頼は作っていける
信頼は生まれるものでもありますが、作れるものでもあります。
相手の心理をしっかり考え、不安を取り除きプラスな情報を届けることで生まれます。
簡単なことなのですが、やらない営業マンは意外に多いです。
お客様からの信頼を得る具体的な行動３つ
実際に信頼関係を作っていくポイントに入ります。
目指すべきは、長期的に自分を信頼してもらい、会社を信頼してもらうことです。
「自分だけ信頼してもらえればそれでいい」との発想は視野が狭くなってしまいますからね。
①理論的に相手に納得してもらう
簡単ではありませんが、コミュニケーションには結果に対する根拠や事例を明確にしましょう。
これは効果抜群に発揮します。
例えば、
×メリットの根拠
この車の燃費はリッター２０キロです。めちゃくちゃ走りますよ！
〇メリットの根拠
この車の燃費はリッター２０キロです。ハイブリット車なので街中を走ると２０キロいきますが、高速道路なら１７キロぐらいが平均です。初動でガソリンを使うので、ハイブリッドだと初動は電気なので燃費がよくなります。
相手に対し「どうして？」の部分を咀嚼して説明することで、相手に対し信頼感や安心感が生まれます。
現状では「この車の燃費はリッター２０キロです。めちゃくちゃ走りますよ！」で止まるセールスマンが多く、ベネフィットを語らず相手に刺さるトークまでいっていない人が多い印象です。
つまりはお客様と信頼関係を作ろうと思えばメリット、デメリットを相手がイメージしやすい説明をすることで、購入するかは別として信頼は確実に生まれます。
ポイントは「あの営業マンに聞けば具体的に内容を知れる」と相手に思ってもらえるかが信頼されかどうかの境目です。
専門家レベルまで行く必要はありませんが、一般の営業マンよりかは日頃から知見を深めておくべきです。情報を持っていることは、確実に信頼を作るには欠かせない要素です。
友人関係なら専門性は関係ありませんが、仕事としての信頼関係は「誰よりも詳しい」ことが大切です。
②圧倒的なスピード
次にスピード感です。
「鉄は熱いうちに打て」ではありませんが、お客に購入意欲が高いうちにスピード感をもって行動することができれば信頼は増します。
お客との商談の感触によっては、「このお客様は今すぐ買わないだろう」と決めつけてしまいそうになりますが、それでもスピーディーに対応することはとても大切です。
- 見積もり準備
- お金にならない仕事
- 買わないと分かっているお客
特にお金にならない仕事や買わないと分かっているお客でも「最短距離で物事を進める営業マン」という印象を相手に植え付けることができれば、いざと言う時は強いです。
必ずと言っていいほど、お客様から連絡がきます。
反対に何をお願いしてもスピードが遅い営業マンは一定数います。現代は特にスマホなどでスピード対応は必須になっています。
すぐにお金にならないとしても、まずは信頼という最も価値のある財産を作ることを第一優先とするべきです。
③買わない選択肢も作ること
お客は買わない選択を教えてくれる人を信頼します。
お客様との会話でこんな内容ありませんか？
ぶっちゃけどうなの？
という言葉。
「買おうかどうか悩んでるけど、本当のとこ教えてよ」という意味ですよね。
「今の状態だとまだ買わなくてもいいと思いますよ！」と言える営業マンは信頼度は高いです。。もちろん、相手の状態をしっかりと考慮した上での回答にはなりますが。
ただお客様には「この人は変なものは売らないな」と思ってもらえることができれば、これ以上ない強い関係性です。
競合他社の商品をおすすめする必要もありませんが、今がベストな購入時期ではないと伝えることは長期的な関係では必ずプラスになります。
目の前の利益よりもお客の信頼を構築することが大切
成績が思わしくないと、どうしても売ることばかりを考えてしまいがちです。
仕方のないことではありますが、利益優先になってしまうと、どうしてもトークに押し売り感が出てしまい、お客にも伝わってしまうのです。
買わされると感じれば、お客は逃げていきます。
僕が思うのは、状況にもよりますが、目の前の利益よりも長期的に築ける信頼関係を構築することが大切だと思っています。
信頼は信頼を呼ぶ好循環が生まれる
お客様に誠意をもってセールスをした後に待っているのは、お客様から新たにお客様を紹介してもらえることです。
「ちょっと僕の友達が車探してるからさ、イケてるやつ教えてあげてよ」などと言われると確実に信頼関係が作れている証拠です。
この連鎖は止まることがありません。
一度でも信頼を作ることができれば、お客に困ることは無くなるとも言えます。
優秀な営業マンは新規の顧客よりも既存の顧客を大切にし、一定の年数を経て商品を購入しているリピーターです。
新規２割：既存８割です。これでも十分ノルマは達成します。
信頼が信頼を呼ぶ営業マンを目指しましょう。
難しいことはありません。売ることばかりではなく、信頼関係を作ることを第一として営業活動に臨むことです。
まとめ「信頼関係を目指すことがトップ営業マンの道」
闇雲に不安を煽るのではなく、正しい情報を正しく伝えることで信頼は獲得されます。その信頼の先にお金は生まれます。
信頼関係の最も強いところは長期的な利益を見込めることです。
お客は自分を信用してくれ、誰よりも先に自分のところへ相談へ来るようになります。
瞬間的に自分から離れたようなことが起こるかもしれませんが、必ず自分の元へ帰ってくる。これが信頼関係から生まれる最大のメリットです。
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